지난주말에 책 리뷰를 하나 받은 게 있어서 읽다가, 고객 지원과 관련하여 다시 상기하게 된 사실. 고객지원이나 서비스 개발이나 모두 중요한 사업의 일부라는 것. 고객지원에 대해서 잘 알고 있는 스타트업도 있겠지만, 몇명 안되는 리소스로 많은 아이디어를 실행해 가는 대부분 스타트업 상황에서는 고객지원은 대개 신기능 개발에 밀리게 마련이다. (당연한 얘기아니냐고 혀를 차시는 분은 스타트업 아니시다.)
애플 스토어 내부가 50%는 판매를 위한 시설이고, 50%는 서비스와 고객지원으로 구성돼있다는 얘기로 시작해서 관심을 끈 Ross Mayfield의 글은 그런 구조를 갖지 않는 다른 업체들과 어떤 차이를 보이는지 설명하고 있다. (아래 사진은 지난 5월에 뉴욕 센트럴파크 입구에 있는 애플 스토어에서 내가 직접 찍은 것)
그러면서 예전 회사가 생각났다. 유료주문을 받던 서비스였기에 전화응대를 하는 직원이 2명이 있었고, 항상 적체되는 문제점이 있었다. 왜 그렇게 그런 문제들이 풀리기 힘들었던 것일까. 한쪽에선 문제들을 쏟아놓고, 한쪽에선 치명적인 문제가 아니라면 바로 처리하지 못하는 이유와 잠시 그걸 넘어갈 수 있는 미봉책만 제시하고.
서비스를 직접 기획하고 만든 사람들은 고객들이 느끼는 고민을 함께 느낄 수 있어야 한다. 함께 실망할 수 있어야 하고, 그런 마음을 가질때라야 직접적인 도움을 줄 수 있다. 또 그런 모습을 통해서 고객도 그 회사를 신뢰할 수 있다. 스타트업에서 서비스 개발과 고객지원의 구성비율은 얼마가 적절할까라는 질문에 대해. 그 둘의 비율을 나누기보다, 서비스를 기획개발하는 업무 담당자들이 고객의 목소리를 듣고 직접 고객을 돕는데 얼마만큼의 시간을 할애할 수 있는지, 개별 해당 직원의 시간의 비율을 나누어보는 것이 어떨까.
티켓 만드는 사람, 티켓 처리하는 사람 따로 있나.
만박의 생각…
생존확인용 무개념 블로그 포스팅했다. 뭔 얘긴지 몰겠다. 푸핫….
Posted by sumanpark's me2DAY on 7월 8th, 2008.
예전의 일들이 주마등 처럼 스쳐지나가요..
말씀에 절대 공감 하고 지금도 그러고 있는것이 아닌지 되돌아 봅니다.. 더위 조심부탁 드려요 ^^
Posted by altari on 7월 11th, 2008.
제가 있던 회사에서도 이런 이유로 연구직들의 사기가 많이 떨어졌었습니다.
Posted by ucandoit on 7월 15th, 2008.
10년 세월 services 부서에서만 근무하였고, 지금도 그러하고 있습니다. 수많은 기법들과 그에 상응하는 장치를 만들어 내면서 services 실공급자와 실소비자 사이에는 너무도 많은 간극이 벌어지고 있죠. 소수의 악성 고객이 만들어내는 악성 루머들을 미봉하기 위해 service system은 하루에도 몇번씩 무너지고, product의 fault를 masking하기 위해 또한 services는 부서지고 있는 세월을 보내는 것이죠.
같은 생각을 하고 있습니다. 그래서 제가 직접 고객을 만나기도 고객과 전화를 하기도 합니다. 하지만, 그 순간부터는 저의 고유업무가 일정부분 이상 침범당하기도 하죠. 대체로 좋은 결과가 나오지만, 많은 경우 더 나쁜 결과가 나오기도 하더군요.
어떤 product(on-line의 무형의 무엇이라고 하여도)을 대상으로 하느냐에 따라 직결되는 고객과의 대화는 독이 될 수도 득이 될 수도 있다고 생각합니다.
예전에 수만님께서 직접 메일을 보내셔서 저의 질의에 답해 주신 것은 참으로 감동이었답니다.
늦은 밤 말이 길었네요.
Posted by jhin. on 7월 20th, 2008.